Após concluir o trabalho básico de retorno de ligações, vamos aprender o processo de serviço padronizado comumente usado para reparo e manutenção de equipamentos do cliente.compressores de ar, que é dividido em nove etapas.
1. Realizar visitas de retorno para obter ou receber solicitações proativas de manutenção dos clientes.
Por meio de registros de retorno de clientes ou solicitações proativas de manutenção recebidas pelos especialistas de atendimento ao cliente, e registrar informações relevantes, como:compressor de arModelo do equipamento, descrição da falha, informações de contato, data da compra, etc.
O responsável pela recepção deve repassar prontamente as informações ao departamento de gestão e acionar os engenheiros de manutenção correspondentes de acordo com o cronograma, para garantir que eles possam lidar com a tarefa o mais rápido possível.
2. Diagnóstico prévio de falhas online
Após receberem as instruções de manutenção, os engenheiros de manutenção confirmam a situação da falha com os clientes e assumem compromissos de serviço para ajudar os clientes a reduzir o estresse e a ansiedade o mais rápido possível.
3. Desloque-se imediatamente ao local do cliente para um diagnóstico mais aprofundado.
Os engenheiros de manutenção chegam ao local de utilização do produto do cliente, usam equipamentos e ferramentas profissionais para diagnosticar falhas e analisam a causa e o alcance do problema.
4. Determinação do plano de manutenção
Com base nos resultados do diagnóstico de falhas e em consulta com os responsáveis da unidade do cliente, o engenheiro de manutenção define um plano de manutenção prático e detalhado, incluindo os materiais necessários, as etapas do processo de manutenção e o tempo necessário para concluir o serviço.
Nota: O plano de manutenção garante a conformidade com os padrões de manutenção e as necessidades do cliente.
5. Implementação de serviços de manutenção
De acordo com o plano de manutenção, o engenheiro de manutenção segue as normas de gestão do processo de manutenção formuladas pelo fabricante, implementa-as rigorosamente, toma as medidas de manutenção adequadas e repara ou substitui as peças defeituosas. Durante o processo de manutenção, é necessário garantir que a operação seja padronizada, segura e confiável, e que o progresso da manutenção seja comunicado aos clientes em tempo hábil, sendo que todos os processos devem ser informados aos clientes de forma oportuna.
6. Inspeção e testes de qualidade pós-conclusão
Depois docompressor de arApós a conclusão da manutenção, o engenheiro de manutenção deve realizar uma inspeção de qualidade e testes rigorosos para garantir que o equipamento funcione normalmente, que os indicadores de desempenho atendam aos padrões e que as condições de operação sejam normais. Caso sejam identificados itens não conformes, o engenheiro de manutenção deve investigar a causa do problema e realizar as correções necessárias até que o equipamento atenda plenamente aos requisitos de qualidade e às exigências de trabalho do cliente no local.
7. Registros e relatórios de manutenção
Os engenheiros de manutenção precisam registrar com precisão as informações detalhadas de cada manutenção, incluindo data, conteúdo, peças utilizadas, etc.
Os registros de manutenção também devem incluir um relatório sobre os resultados da manutenção, contendo informações como a causa da falha, o método de reparo e o tempo gasto.
Todos os registros e relatórios de manutenção devem ser mantidos em um banco de dados unificado, com backups e arquivamento regulares.
8. Registro de avaliação e feedback da satisfação do cliente
Após a conclusão de cada serviço de manutenção, o cliente receberá um feedback com base nos registros e relatórios de manutenção relevantes. Uma pesquisa de satisfação do cliente será realizada, e as informações pertinentes à sua opinião serão registradas e apresentadas.
9. Memorandos de revisão interna e registro
Após o retorno, elabore um relatório oportuno sobre o serviço de reparo e manutenção realizado, faça um registro no sistema e atualize o "Arquivo do Cliente".
Data da publicação: 16 de outubro de 2023
